3个月时间，300万+用户参与，回访中用户满意度高达99%，华为服务从2021年3月16日开启的“服务感恩回馈季”活动，热度一直居高不下。据官方消息得知，由于该活动体验感良好，消费者反响热烈，华为于6月17日正式宣布将活动延期至9月30日，继续回馈广大消费者。
如果将华为“服务感恩回馈季”视为一场营销活动，那么，它无疑是成功的。我们或许可以从中找到一些“怎样提升用户满意度”这个问题的答案。
营销理论升级：以消费者为中心的用户思维更加重要
随着经济的发展，市场营销理论也在不断迭代升级，传统的4P（产品Product、价格Price、促销Promotion、渠道Place）营销理论已无法支撑新兴的营销形式。或许，对于华为来说，4C（消费者Customer、成本Cost、便利性Convenience、沟通Communication）营销理论，和以消费者为中心的价值观才是赢得市场的“法宝” 。
用户思维的通俗理解，即“想用户之所想”。在华为的实际行动中，用户思维体现在各类切实的让利活动中。在6月2日的发布会上，余承东提到，考虑到用户手机使用几年之后电池老化、续航能力不足的问题，华为服务特意推出了 “79元起换电池”的优惠活动，甚至还考虑到了用户手机使用多年后内存不足的问题，正在努力尝试为用户扩充旧手机的内存。
对于常见的外屏碎裂故障，自然也在华为的考虑范围之内。为了让用户高性价比更换官方外屏，华为现在有“外屏维修”活动，涵盖90多款机型。以华为Mate 30为例，原价近2000元的屏幕组件，若参加“外屏维修”活动仅需319元。对用户来说，这样的活动省钱省心，还有质量保障。目前华为还在部分城市开拓了曲面屏手机的外屏维修，相信在不久的将来一定会覆盖更多消费者。而对于设备过了保修期或者未购买保障的维修费用问题，华为也已考虑在内，“保外维修官方备件8折”可以大大降低用户在保外维修时的费用。
不仅“想用户之所想”，还能“想用户之未想”，原来“用户思维”早就在华为各项福利活动中得到印证。
超预期体验：当前市场赢得回头客的秘诀
“想用户之未想”即超预期体验。此前，360公司创始人周鸿伟曾在书中自述：“什么是用户体验？超出用户的预期才叫体验。”这一点，在《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》一书中得到印证，并且该书作者莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门提到了“预见性的服务”，指出要提供真正可以预见消费者需求的服务。
显然华为已经意识到这一点，“服务感恩回馈季”活动不仅预见了消费者的维修需求，还包含了对新功能的使用需求，自6月2日发布会以后，用户升级 HarmonyOS 2 的热情持续高涨，不到一个月时间已帮助近2000万用户成功升级。
据悉，目前手机、平板、智慧屏等多品类设备已陆续加入 HarmonyOS 2大家庭。已经升级过HarmonyOS 2的用户，纷纷对HarmonyOS 2的流畅度、操作界面设计、超级终端等表示了认可，在各大社交平台上，“丝滑”、“流畅”、“给力”成为升级HarmonyOS 2后的关键词。
“超预期体验”、“预见性服务”是华为服务业务备受好评的原因之一，也将成为品牌提升消费者满意度、赢得回头客的秘诀。
良好的用户体验：是预言更是趋势
“超预期体验”是秘诀，却不是秘密。早在1998年9月，著名的营销学者菲利普·科特勒就预言称，21世纪“零售店交易量减少，它们更多是在推销‘体验’而非产品 ”。最新的营销理论也由4C升级为4E，居于4E首位的即是Experience（体验）。
怎样打造良好的用户体验？除了莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门提到的“客户满意四要素”及“超预期体验”，华为还给出了一个答案，那便是细节。
例如用户进入服务店后递来的温水、维修完成后送上的免费贴膜、在休息区为等候用户准备的充电插头、在中午就餐时间为用户提供的小面包、在炎热的夏天为用户提供的一方纳凉之地等…其实用户对细节的感知无处不在，而这些细节正蕴藏在华为的各项实际行动中。
正如余承东在发布会上所说，“每个人、每个设备都是万物互联大陆的一部分。我们希望与更多合作伙伴、开发者共同繁荣HarmonyOS生态，为全球消费者提供更好的体验、更好的产品、更好的服务。”华为相关负责人也表示，对用户实事求是、将心比心，才是最朴实的营销理论。
参考文献：
《品牌营销：新零售时代品牌运营》 官税冬
《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》 莱昂纳多·因基莱里/迈卡·所罗门
《市场营销学（第四版）》 杨剑英/张亮明
