体验云 — 客户体验管理新模式_腾讯新闻 - 人工智能

客户体验管理在所有企业的服务业务中都是不可忽视的一环。提供更优秀的客户体验意味着能够获得客户更强的付费意愿、更高的品牌忠诚度和更广的口碑传播，从而提高企业创造价值的能力，因此企业从未停止过对优秀服务方案的探索研究和对一线业务团队服务质量的把控、掌握。但随着时代的发展，改善客户体验的传统方法面临着越来越大的挑战，新模式的诞生之日也逐渐临近。

体验云的诞生

在汽车行业，厂商对经销商进行着长期、持续的服务质量检核。受检核工作高成本的限制，厂商对每家经销商每年只能进行个位数次的有效检核，样本量太小，代表性不够强。同时，随着检核项目的实施次数逐渐增多，经销商也越来越能识别出检核的规律，并探索出了各种各样的方式来应对检核，进一步降低了检核结果的真实性。另外，随着业务范围逐渐增大，检核点也日渐增加，为了在有限的检核次数中覆盖尽可能多的业务范围，检核流程也与客户面对的真实服务场景渐行渐远，对提高客户体验的帮助越来越小。

为了解决传统检核方式面临的各种问题，体验云这一成本低、样本多、效率高、结果真实有效的自动化检核方案应运而生。

什么是体验云？

体验云是一套将服务对话转化为检核点和其他有效信息的自动化数据处理系统。它收集服务过程中的对话录音上传至服务器，在进行降噪处理和声纹识别后，通过ASR（Automatic Speech Recognition自动语音识别）技术转化为文字，再通过NLP（Natural Language Processing自然语言处理）提取对话中的信息点，从而对服务过程进行要点检核和质量把控。

技术完善吗？

自动语音识别技术（ASR）

作为录音自动化检核的核心技术，语音转文字的可行性是系统实现的基石。根据光速斑马（卓思数据全资子公司）的技术预研，ASR技术的输出结果达到了令人满意的水平。

为检验不同录音设备的收音效果和ASR技术转文字的准确率，光速斑马使用多个设备同时在真实的汽车经销商展厅进行了销售对话的录音采集。实验表明，语音转文字的字错率可以稳定达到20%以下，可见直接使用手机APP就能够基本达到收集重要信息的目的。而当使用降噪、收音效果更好的智能录音硬件时，字错率可以低至惊人的2.62%，甚至能够完全复原对话细节。

自然语言处理技术（NLP）

仅仅识别出文字还没有完成自动化的处理，使用NLP技术从文字中提取信息才是数据处理的关键一环。除了技术本身，信息提取的成功还依赖于正确有效的模型训练，只有通过全面、精确的语义识别模型才能将连续的文本转化成一个个检核点和一项项关键信息。

在汽车行业的检核业务中，光速斑马有着十年以上的雄厚积累，咨询团队和技术团队对检核指标的判定准确、细致、快速。在针对某豪华汽车品牌的营销活动监测中，通过在两周之内的五次标注训练，迅速获得了准确率高达92%以上的模型，其中查准率（P值）和查全率（R值）也分别达到了86.7%和70.3%，并且仍在继续提高。

相比于此类周期较短的营销活动，汽车行业长期存在的销售、售后、电话邀约、客户满意度回访等场景有着更大量的潜在服务录音可以获取。结合丰富的行业经验和技术积累，NLP技术在各种长期场景下还有着更强的潜力，可以为检核工作指明方向，更蕴含着更多可挖掘的价值点。

体验云的价值挖掘

ASR和NLP这两项技术的成熟应用，让体验云在执行检核项目时有着传统方式所不具备的巨大优势。

通过全量收集服务人员的业务录音可以获得远高于传统方式的巨大样本量，保证了检核结果的代表性和稳定性，同时也极大降低了外界因素的影响，使检核结果变得真实有效。另一方面，在收集单个样本时它所需的资金投入和时间成本也有大幅度的降低，在录音上传后的一小时内即可获得此次服务的分析报告，使经销商和厂商能够实时掌握服务质量。

同时，体验云的能量也不仅止于检核项目。在收集了海量的服务录音后，它还能提供更多经营价值。根据录音情况可以统计出门店的有效进店量和进店时长，帮助经销商掌握门店经营情况；通过录音信息能够形成客户群体的用户画像，为经营战略的制定提供依据；收集、分析优秀服务顾问的服务记录，总结、提炼优秀的客户体验提供方式传播给服务顾问团队，全面提高团队能力。