新冠病毒对全球各行业造成了巨大影响,迫使组织采取远程办公的方式来保持业务的连续性,但组织的业务效率却大打折扣。
本报告主要调查了业务流程挖掘和RPA(机器人流程自动化)在组织中的应用情况,以及未来对RPA的部署规划。
此次共有400名高级董事、常务董事、组织决策人和部门负责人接受了ABBYY的调查,国家包括:美国、英国、法国和德国,行业包括:银行/金融、医疗保健、保险、物流运输和政府公共部门。
01.
业务流程标准
虽然大多数组织声称在执行业务时严格遵循业务流程标准,但60%的受访者表示,经常偏离业务流程标准以满足客户需求;39%表示,需要严格遵循流程标准;50%表示,基本上是遵循业务标准的,这意味着存在偏差和例外。
当受访者被问道,为什么员工总是不严格遵循业务流程标准执行任务时:
51%表示,为了满足客户的需求;
37%表示,业务流程标准太复杂无法完全遵循;
27%表示,标准定义不明确;
14%表示,缺乏遵循的动力;
14%表示,没有时间遵循标准;
2%表示,不确定。
当受访者被问道,组织如何分析业务流程的效率时:大多数受访者表示,经常通过内部团队(60%)和技术(53%)完成分析;有时会通过外部工具(44%)来完成分析;36%表示,很少使用工具来进行分析;10%表示从来不使用。
02.
业务流程挖掘
65%的受访者表示,当前组织正使用或采用业务流程挖掘。他们需要更好地洞察面向客户的业务流程标准,这有利于提升运营效率和客户体验。
大多数接受调查的组织目前都具备某种形式的业务流程挖掘能力。法国受访者在流程挖掘方面走在前列,四分之三(78%)的公司已经在使用此类工具。
42%的受访者认为,流程挖掘有利于提高业务分析能力;40%表示,这有利于理解业务是如何工作的。受访者认为,以下几个业务最适合流程挖掘:
财务管理—45%:可以更好地了解发票处理状态,识别采购订单的问题,并更好地访问和深入了解数据,为财务预测提供有力的支持。
客户体验—45%:在整个客户服务流程生态中,从介绍、促销到售后服务全方位了解客户需求,以提升客户服务体验。
物流管理—42%:监控库存、发货延迟和订单偏差,可有效改善物流效率。
IT服务管理—41%:以客户为导向的IT服务的实施,持续改进服务流程标准并提高效率。
当受访者被问道,你的组织是否正在使用业务流程挖掘时:
65%表示,目前正在使用或处于早期阶段;
34%表示,正在使用工具进行业务流程挖掘;
30%表示,正处于早期计划阶段;
15%表示,正准备考虑应用;
15%表示,没有使用过流程挖掘工具;
7%表示,还不准备使用。
03.
RPA应用趋势
全球多数企业正处于数字化转型阶段,RPA作为一款高效的数字化生产工具已得到众多大型企业的认可。
31%的受访者表示,为了进一步提升工作效率和降低运营成本,在未来的12个月内将把RPA应用在实际业务中。但组织必须深入了解RPA的工作机制以及自己的业务流程是否真的适合自动化。
金融行业是应用RPA最多的行业,其中48%的受访者已经在使用RPA,30%计划在明年实施此项技术;英国、德国分别有32%和34%的组织已经在使用RPA技术。
在已使用的RPA组织中,73%的受访者表示,已经深入掌握了自动化技术。此外,通常完成一个RPA项目的部署大概需要7—8周的时间。
当受访者被问道,你的组织是否已经应用RPA技术时:
33%表示,已经应用;
33%表示,没有应用;
31%表示,希望在未来12个月内应用RPA;
6%表示,不打算应用RPA;
5%表示,目前不清楚。
目前,RPA已从单纯的业务自动化转变成可以提供更多附加价值的工具:
39%受访者表示,RPA可以明显改善客户体验;
35%表示,RPA可以改善业务流程标准;
35%表示,改善了财务规则与决策;
35%表示,改善了IT服务管理;
31%表示,RPA改善了客户服务中心效率;
30%表示,简化了财务运作;
28%表示,简化了HR的工作;
14%表示,RPA不会对自己的组织产生帮助。
如果应用者对自己的业务流程和RPA技术了解足够深的话,那么多数部署项目都会成功。当受访者被问道,为什么有的RPA项目会失败时:
38%表示,RPA的部署过于复杂;
31%表示,没有完全了解自动化流程;
30%表示,没有足够了解RPA产品。
文章信息来源于ABBYY。
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