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得助智能:一文读懂智能质检系统的功能点及优势_腾讯新闻

天乐
2020-06-15 21:42:32 第一视角

呼叫中心质检,一直都是一项繁杂而又耗心耗力的工作,直到智能质检的出现,苦哈哈的质检人员才算真正能够放松一下紧绷的神经,毕竟,借助人工智能的力量,比单纯依靠人力进行的工作更加精准、高效。智能质检系统,其综合运用了语音识别技术、语义理解技术、以及大数据处理技术,将服务质量、合规性风险监控规则,全面应用于对企业的电话坐席进行监控、检测及自动评分,快速高效地找出显性、潜在的服务质量问题和合规性风险。同时对服务话数据进行多维度挖掘与分析,通过制定灵活多变的规则,分析筛选出特定的业务场景,识别有价值的服务对话数据、规范服务标准、降低舆论风险、提升质检质量,强化呼叫作业的合规性。

智能质检功能点及优势:

1、自动质检:根据自定义设置的考核模型和监测的对象,发起无时间周期的自动质检任务,检测结果按照不同任务与状态信息呈现在质检结果中,质检结果详细记录对应的质检规则、命中的录音,并提供录音调听、内容检索与人工质检功能。

2、全量质检:智能质检覆盖率可达百分百,信息提取与处理时长缩短至数秒,质检数量每天超万件,效率同时提升了百倍以上。

3、音词同步质检:录音播放支持波形图方式展现,并可按不同颜色展示坐席、客户的对话波形,支持在波形上展示关键词。在录音播放过程中,可通过点击、转译文字或波形等方式,进行拉听和跳转播放,帮助提升录音监听效率。同时按对话角色(坐席、客户)和时间轴展示转译文本内容,显示关键词信息。

4、实时质检:坐席终端实时显示对话文本、预警信息、质检的结果、标准话术的提醒。后台系统平台,将显示当前监控坐席人数、总通话量、质检结果风险率、问题数量与当前坐席质检的结果。实时质检功能还提供分不同业务、班组、坐席的查询统计与坐席实时对话的质检过程。

5、质检相关数据输出:检出的风险文件列表,可根据风险项检出数排序,点击调听查看风险内容,每日输出前一日录音的质检报告,自动汇总统计各类风险信息。

6、质检复议:质检数据发出后,若坐席对扣罚存疑,可在质检系统中提出线上复议;通过线上复议,也可提升复议效率、避免数据遗漏。

其实智能质检的功能看上去专业性很强比较复杂,但其实真正需要人工操作分析的部分很少,对人工而言,只需要导入数据,然后等待质检报告即可,并且智能质检采用的大数据、云计算等算法技术,充分保证了数据分析检测的高准确性,对于需要进行质检的工作的企业而言,智能质检确实是非常好的助益工具。

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